인간같은 로봇이 소비자들이 실제 직원들을 대하는 방식에 부정적 영향을 미칩니다

새로운 연구 결과에 따르면, 로봇과 AI가 더욱 인간처럼 발전함에 따라 실제 인간을 덜 인간답게 보게 하며, 그들을 더욱 나쁘게 대하는 경향이 있다는 사실이 밝혀졌습니다.

연구에 따르면, SCP에서 발표된 이 연구는 사람들이 가상 비서나 서비스 로봇과 같은 자율적인 에이전트에서 강한 사회적, 감정적 능력을 인식하면, 이들 기계를 인간의 마음을 가진 것처럼 생각하게 된다고 합니다.

이로 인해 사람들은 머릿속에서 기계와 인간을 ‘동화’시키게 되며, 이는 실제 사람들에 대한 인간성 인식을 감소시킵니다. 연구자들은 이를 ‘동화 유발 비인간화’라고 부릅니다.

“이런 비인간화된 인식은 직원들에 대한 부정적인 태도와 행동을 유발합니다,”라고 논문에서 설명합니다.

고객들이 매우 인간처럼 보이는 AI와 소통할 때, 실제 직원들을 얼마나 인간으로 보는지를 무의식적으로 감소시킬 수 있고, 이는 직원들에 대한 부당한 대우를 초래할 수 있습니다.

이 현상은 물리적 로봇과 챗봇과 같은 실체 없는 AI, 실제 및 상상의 소비자 시나리오에서 다양한 유형의 기계에서 관찰되었습니다. 예를 들어, 인간처럼 보이는 AI에 노출된 사람들은 직원 복지에 덜 기부하고, 연구에서 직원에 대한 더욱 가혹한 선택을 했습니다.

놀랍게도, 이 연구에서는 자율주체가 인간과 매우 다른 특성을 가지거나, 사회적이거나 감정적인 능력이 아닌 인지(생각) 능력만을 가진 것으로 여겨질 경우, 이 부정적인 영향이 완화된다는 사실을 발견했습니다.

제품에 사회적이거나 감정적인 특성 없이 인간과 같은 외관만을 부여하는 것은 동일한 문제를 일으키지 않습니다.

연구자들은 더 많은 산업이 로봇과 AI를 사용함에 따라, 이러한 부작용을 인지하고 있어야 한다는 경고를 하고 있습니다. “소비자들은 대개 기본적인 질문에 대해 처음으로 챗봇과 상호작용하고, 그 후에는 인간 직원에게 연결됩니다,”라고 그들은 썼습니다.

만약 사람들이 기계가 인간의 마음을 가지고 있다고 생각한다면, “사람들의 태도와 행동이 직원에게 악화될 수 있습니다,” 적어도 일시적으로라도 그럴 수 있습니다.

이에 대응하기 위해, 연구는 기업들이 인간과 기계 사이의 차이를 명확하게 표시해야 한다고 제안하고 있습니다. 예를 들어, 고객들에게 챗봇에서 실제 사람으로 전환할 때를 알려주면 인간 직원에 대한 존중을 유지하는 데 도움이 될 수 있습니다.

또한 이 연구는 이러한 탈인간화가 직원들 자체와 더 넓은 사회적 상호작용, 그리고 소비자들 사이의 친절성 감소 등에 어떻게 영향을 미칠지에 대한 우려를 제기하고 있습니다.

간단히 말해서, 인간과 같은 AI는 많은 이점을 제공하지만, 무심코 인간과 기계 사이의 경계를 흐리게 할 수 있습니다. 이를 이해하는 것은 기술이 발전함에 따라 사업체와 사회가 인간의 존엄성을 보호하는데 도움이 될 수 있습니다.