Acas, AI를 활용해 증가하는 직장 내 분쟁에 대응하다

Acas, 영국의 국가 지원 중재 기구,는 새로운 고용 권리가 시행되면서 폭증할 것으로 예상되는 직장 내 분쟁을 처리하기 위해 인공지능을 사용할 계획입니다.

Acas 최고경영자인 Niall Mackenzie는 조직이 증가하는 업무량을 해결하기 위해 혁신적인 해결책을 탐구해야 한다고 선언했습니다. “제 주요 걱정사항은 [고용 권리 법안의 영향에 대해] 업무의 양입니다,” 그는 Financial Times에 말했습니다.

“우리는 서비스가 가격 상승에도 불구하고 계속 좋게 유지되길 원합니다. 이 때문에 기술의 도움을 받고자 하는데, 이를 위해 AI 도구를 사용하여 우리 직원들이 일을 돕게 하려고 합니다,” 그는 덧붙였습니다.

맥켄지는 심지어 자동화된 판결 아이디어도 제안했습니다. “분쟁에 휘말린 양 당사자가 [dispute] 서면으로 서로에 대한 주장을 제출하고 기계가 결정을 내렸으면 얼마나 좋을까요?” 그는 말했습니다.

그러나 그는 이러한 “푸른 하늘” 아이디어들이 정부의 지원과 최소한 3-4년의 개발 기간이 필요하다며 신뢰성을 보장한다고 덧붙였습니다.

현재 Acas는 IT 업그레이드와 AI 도구를 사용하여 직원들이 더 많은 전화를 처리할 수 있도록 “조그만 한 발걸음”을 내딛고 있습니다. 파이낸셜 타임스는 이러한 변화가 일찍이 불공정한 해고로부터 보호받는 것을 포함하여 광범위한 의회 개혁을 촉구하는 장관들에게서 시작된 것이라고 보도했습니다.

Acas는 재판 절차 전에 개별 분쟁의 70% 이상을 성공적으로 해결하고, 집단 분쟁의 90%를 합의에 이르게 합니다. 이 조직은 현재의 사건 해결 성공률을 유지하면서 사건 해결의 평균 비용을 20% 줄이는 것이 필요합니다. “비용 감소의 주요 원인은 기술이 될 것입니다,”라고 맥켄지가 파이낸셜 타임즈에 말했습니다.

Acas는 팬데믹이 시작된 이후로 분쟁 사례가 지속적으로 증가했으며, 2020-21년에는 35,000건에서 2024-25년에는 43,000건에 이르렀습니다. 파이낸셜 타임즈는 실업률의 상승과 차별 사례, 그리고 장기화된 재판 지연이 중재 기관에 대한 압박을 높이고 있다고 보도했습니다.

그러나 AI 도구에 지나치게 의존하는 것은 Acas의 중재자 역할에 대한 신뢰를 약화시킬 수 있습니다. 자동화된 판결은 복잡하고 민감한 분쟁을 과도하게 단순화시키는 부정적인 잠재력을 가지고 있으며, 이는 인간의 판단력과 공감력이 필요할 수 있습니다.

기술 중심의 비용 절감은 직원들에게 속도를 품질보다 우선시하도록 압박할 수 있습니다. 근로자나 고용주들이 프로세스를 비인간적이거나 편파적으로 느낀다면, 이는 Acas의 신뢰성을 해칠 수 있으며, 그것의 서비스에 참여하는 당사자들을 기피하게 만들 수도 있습니다.