의견: AI 시스템 대 인간 노동력 — 진짜 변화인가, 아니면 그저 과대광고인가?

AI 중심의 기업들이 기업 풍경을 재편하고 있으며, 이로 인해 전 세계의 근로자들에게 새로운 일련의 해고가 현실화되고 있습니다. AI 기술이 개선되고 화제가 되는 가운데, 고위험한 실패 사례들은 인간이 여전히 필수적이며 다시 고용될 수 있음을 보여주고 있습니다.

2022년 ChatGPT의 데뷔 이후로, 전 세계 수백만 명의 근로자들이 불안에 휩싸였습니다. 전문가들과 그렇지 않은 사람들도 AI가 인간 노동력의 대부분을 대체할 것이라고 주장하고 있습니다.

그럼, 2025년이 인공지능이 사람들이 전통적으로 수행해온 대부분의 작업을 맡는 해인가요?

몇 일 전, Zoom의 AI 중심 정책 발표를 기점으로, Duolingo는 이와 유사한 접근법을 채택하겠다고 발표했습니다, AI가 생성한 콘텐츠와 작업 그리고 자동화에 점점 더 의존하면서 계약직 및 더 많은 직원들을 줄이게 될 것입니다.

Duolingo의 CEO는 이 새로운 AI 우선적 파도를 과거의 모바일 우선적 변화와 비교하였습니다. 많은 회사들이 이 파도를 타려고 열망하는 한편, 맥도날드, Klarna, 그리고 nate와 같은 다른 회사들은 첨단 AI 기술을 완전히 받아들인 후에 중대한 역경을 겪었습니다.

최근의 연구들은 2025년의 AI 시스템들이 확실히 더욱 강력하다는 것을 보여주지만, 그들은 또한 더 자주 환각을 일으키며 그 어느 때보다 넓은 공감대를 달성합니다. 이 모든 것들은 2025년을 미래의 노동력에 대한 가장 혼란스럽고 모순적인 해로 만들었습니다.

사기, 오류, 그리고 당황스러운 실패들

많은 기업들이 다양한 업무에 인간 직원보다 AI를 우선시하는 선택을 하고 있지만, 이것이 결국 현명한 결정이 될지는 아직 미지수입니다. 고위급 사건에서 AI는 실패하기도 했는데, 때로는 그 실패가 굉장히 화려하게 벌어졌습니다.

최근 우리는 주요 기술 기업들에서 또 다른 대량 해고 파도를 목격했습니다. 마이크로소프트는 6,000명 이상의 직원을 해고했는데, 이는 그들의 전체 직원의 약 3%에 해당하며, 아마존은 서비스와 디바이스 부문에서 약 100명의 직원을 해고했고, 구글은 파트너십과 판매 부문에서 약 200개의 직위를 없앴습니다.

많은 사람들이 이런 직원 감축을 AI 시스템의 증가로 인한 직원 대체와 관련하여 돌리려고 한다. 그러나 이러한 결정들이 고급 기술의 도입과 직접 연계되어 있다 하더라도, 이러한 변화의 진정한 비용과 영향은 아직 결정되지 않았다.

AI도 해고당한다

맥도날드와 IBM은 드라이브 스루에서 고객의 주문을 받기 위해 AI를 훈련시키는 파트너십을 맺었었다. 이는 3년 전에 발표된 협력이었으나, 사회적인 미디어에서 고객 경험의 당혹스러운 연속이 화제가 되면서 중지되었다. 260개의 맥너겟 주문부터 베이컨 아이스크림까지, 여러 사용자들이 맥도날드의 AI 시스템이 그들의 요청을 이해하지 못하는 것을 보여주는 동영상을 게시했다. 심지어 “멈춰!”를 외쳐도 봇이 선택한 음식 선택이 취소되지 않았다.

2024년 6월, 맥도날드는 파트너십의 종료와 미국 전역의 100여 곳의 레스토랑에서 진행되었던 테스트 프로그램의 중단을 발표하는 내부 메모를 발행했습니다.

물론, 맥도날드의 AI 실패는 고립된 사례가 아니었습니다. 에어 캐나다의 가상 도우미는 지난해에 승객에게 사망 관련 정책을 잘못 알려주어 화제가 되었습니다. 이 승객이 할머니의 사망 후 챗봇의 지침에 따라 두 장의 티켓을 구매한 후에 항공사를 고소했습니다. 법원은 이 승객을 위해 판결하였고, 에어 캐나다는 환불을 하라는 명령을 받았습니다. 해당 챗봇은 이후 에어 캐나다 웹사이트에서 제거되었습니다, 그리고 더 이상 운영되지 않고 있습니다.

그 후에는 기대한 만큼 좋은 성능을 내지 못한 AI 모델들이 있습니다. 고객 서비스 역할을 인간에서 AI로 대체하는 초기 채택자 중 하나인 클라르나는 2023년에 700명의 에이전트를 챗봇으로 대체했다고 발표했습니다. 올해 초, 그들의 CEO인 세바스찬 시미아트코프스키는 AI에 의한 직업 대체를 계속해서 옹호하고 그 성공을 자랑하였습니다. 그러나 클라르나의 AI 채택이 성공적이고 안정적으로 보이는 것과 마찬가지로, 회사는 인간 직원을 다시 고용하기 시작했습니다. 결과적으로 저렴한 챗봇들은 “품질이 낮은” 서비스를 제공했습니다.

“정말로, 인간 지원의 품질에 투자하는 것이 우리의 미래의 길이다.”라고 시미아트코프스키가 지난주 Bloomberg와의 인터뷰에서 말했습니다. 그는 챗봇이 인간 서비스의 품질을 따라갈 수 없다는 것을 인정했습니다. 같은 남자가 몇 달 전에, 2월에는 “AI는 이미 우리 인간이 하는 모든 일을 할 수 있다.”고 말한 사람입니다.

AI인 척 하는 인간들

Klarna와 같은 일부 회사에서 창조적인 AI의 성능에 대한 투명성이 부족함으로써, 이 기술의 실제 능력과 성과에 대한 의문을 제기하고 불신을 조장하고 있습니다. 그러나 일부 경우는 그 이상으로 나아갑니다.

nate와 같은 회사들이 AI를 사용하여 온라인 쇼핑을 지원한다고 주장하는 스타트업이지만, 실제로는 저임금으로 해외에서 인간을 고용하여 AI 봇처럼 행동하게 하는 것이 드러났습니다. 몇 주 전에 미국 법무부는 nate의 실제 자동화 비율이 0%라는 사실을 밝혔습니다.

해당 회사의 CEO인 앨버트 새니거는 그의 혁신적인 기술에 대해 5천만 달러 이상의 투자를 모으고, 데이터 과학자, AI 도구, 전문가들을 고용했습니다. 그러나 그는 AI가 수행해야 할 작업들을 필리핀에서 수백 명의 작업자들을 고용하여 수동으로 수행하게 하는 사실을 투자자들에게 공개하지 않았습니다.

여전히 환영을 불러일으키는 더 나은 기술

다른 주요 위협이자 해결책이 없어 보이는 문제는 환상입니다. Google, OpenAI, xAI, Anthropic, Perplexity 등에서 나온 모델들이 얼마나 향상되고 놀라운 능력을 가진 새로운 도구들을 출시하든, 그들이 만들어내는 오류들은 널리 논의되고 있습니다.

매주 챗봇의 환상 사례가 새롭게 나타나는 것 같습니다. 며칠 전에는 Google이 AI Overviews 도구를 이용해 가짜 관용구를 설명하는 것이었습니다. 정말 웃겼다는 건 인정해야 합니다. 그리고 최근에는 Grok이 남아프리카의 “백인 학살”에 대한 거짓 정보를 공유하는 사건이 있었습니다.

환각 위기는 이제 모든 산업에 영향을 미치거나 감염시키고 있습니다. 이는 미국 법원에서 점점 우려되는 문제로, 인공지능이 생성한 오류 정보로 인해 법률 사무소에 법적 문제와 비싼 벌금을 초래하고 있으며, 심지어 의료 분야에까지 영향을 미치고 있습니다. 법원에서부터 소셜 미디어, 고객 서비스, 그리고 기술 회사 자체에 이르기까지 말입니다.

스타트업 Vectara의 최고경영자이자 전 구글 임원인 Amr Awadallah은 최근 보고서에서 뉴욕 타임즈에“우리의 최선의 노력에도 불구하고, 그들은 항상 환각할 것입니다,”라고 말했습니다. “그것은 결코 사라지지 않을 것입니다.”

노동력에 대한 실제 위협

AI 에이전트의 도래와 함께 기술 회사들이 AI 도구에 대한 상당한 개선을 이룩한 결과, Zoom과 Duolingo 같은 회사들이 기술에 대한 우선 순위를 정하고 채택하는 새로운 조치를 발표하였습니다.

그러나, 맥도날드, 네이트, 심지어 Klarna와 같은 회사들 역시, 열정과 상당한 시간 및 돈의 투자에도 불구하고, AI가 아직도 인간을 완전히 대체할 수 없는 주요 예시입니다.

결국, 변화와