도미노피자, 주문이 더 인간적으로 느껴지도록 인공지능 음성에 현지 악센트 부여

도미노피자는 인공지능이 억양을 더하고 보다 자연스러운 톤으로 말하도록 변경함으로써, 고객들이 피자를 주문하기에 더욱 쉽고 기분 좋게 만들고 있습니다.

도미노 피자가 그들의 인공지능에게 사람처럼 말하는 능력을 부여하고 있습니다. 이 피자 체인점은 몇 년 동안 전화 주문을 위한 음성 인공지능 시스템을 운영해 왔고, 이제는 고객과의 인간 같은 소통을 시뮬레이션하기 위해 그 기술을 한 단계 더 발전시켰습니다.

“만약 사람들이 정말로 거부감이 들거나 공감할 수 없는 목소리를 듣게 된다면, 그들은 바로 전화를 끊을 것입니다,”라고 Business Insider (BI)에게 말한 사람은 도미노피자의 AI 목소리를 제공하는 Rime Labs의 CEO인 릴리 클리포드입니다.

도미노 피자에 AI 어시스턴트를 제공하는 ConverseNow는 한때 심각한 반발을 겪었습니다. “사람들 중 50%가 AI와 대화하기를 원하지 않는다고 단언하는 시점이 있었습니다,”라고 BI에 보도된 ConverseNow의 엔지니어링 디렉터인 악샤이 카야스타가 말했습니다.

라임의 자연스러운 음성 기술은 고객 유지율을 향상시켰습니다. 클리퍼드에 따르면 이런 개선점 덕분에 거의 모든 고객들이 전화를 계속 유지하고 있다고 합니다.

이 기술은 북미 도미노 피자점의 전화 주문의 80%에서 활용되고 있습니다. 특정 지역에서는 AI 시스템이 현지의 언어 패턴을 사용해 고객에게 더 친근한 경험을 제공합니다. 예를 들어, 애틀랜타에서는 남부 방언을, 아프리카계 미국인들의 토착 영어를 사용하는 것이 그 예입니다.

“그것은 도미노피자에서 일할 수 있는 사람처럼 들려야 한다”라고 클리퍼드는 BI에서 보도한 바와 같이 설명했습니다.

팀은 단지 목소리 배우에게만 의존하지 않았습니다. 팀은 샌프란시스코에 녹음 스튜디오를 설치하여 진정한 친구와 친구 사이의 대화를 캡처하고, 이를 사용하여 진짜 같은 AI 목소리 샘플을 개발했습니다.

이 기술은 음조 조절에도 도움이 됩니다. “실제 생활에서는 드라이브스루에서 그렇게 명랑하게 말하지 않습니다.”라고 Kayastha가 BI에 보도된 바와 같이 말했습니다.

중요한 점은, Clifford가 이것이 일자리를 대체하는 것이 아니라고 말하고 있다는 것입니다. “당신이 레스토랑에서 피자와 치킨을 만들고 있다면, 그 전화를 받고 싶지 않을 것입니다.”라고 그녀는 BI에게 말했습니다.

그러나 Cliggord가 시사하고 있는 것과 반대로, 많은 사람들에게 패스트푸드에서 일하는 것은 열정, 진로, 또는 소명이 아니라 필요성입니다. 전화를 받는 것은 사소한 업무처럼 보일 수 있지만, 그것 또한 일입니다. 그리고 조용히, AI가 그 일을 맡고 있습니다. 그것이 진보인지 문제인지는 당신이 서 있는 위치에 따라 달라집니다.